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Telecomunicazioni: in Francia, l’installazione della fibra e la risoluzione del contratto sono le prime cause di reclamo

Nel 2017, il Mediatore delle Telecomunicazioni ha registrato un aumento dell’8% dei contenziosi fra utenti e operatori telefonici.

Il Mediatore delle Telecomunicazioni ha rilevato in Francia un nuovo incremento dell’8% delle richieste di mediazione: infatti, più di tredicimila consumatori sono ricorsi ai suoi servizi. Già nel 2016, le domande di assistenza erano cresciute del 28%, soprattutto a seguito degli sforzi di marketing per rendere noto al largo pubblico l’esistenza del servizio di mediazione e a causa delle difficoltà inerenti il servizio clienti di SFR [1]. L’organismo di mediazione delle comunicazioni elettroniche è un’associazione di mediatori indipendenti, finanziata da trentotto società del settore comunicazioni, le quali si sono impegnate a rispettare le indicazioni espresse dai mediatori stessi (di volta in volta incaricati di gestire e risolvere i diversi casi – ndt). E in effetti, in oltre nove casi su dieci, le compagnie di telecomunicazione mantengono quest’impegno.

L’anno scorso, i problemi legati alla fibra ottica hanno fatto il loro ingresso trionfale nella classifica delle richieste di mediazione. Attualmente, circa 3 milioni di famiglie sono collegate alla fibra ottica (su un totale di 28 milioni di abbonati internet su linea fissa) e le controversie legate a questa tecnologia rappresentano l’11% delle controversie a livello nazionale e più del 20% di quelle registrate nella sola zona di Parigi, città dove la fibra è più diffusa. “In generale, i consumatori contestano il modo in cui la fibra viene istallata all’interno dell’abitazione”, spiega Claire Mialaret, mediatrice delle comunicazioni elettroniche, che ammette di ricevere “fotografie che mettono i brividi”. Subappaltatori scriteriati, buchi enormi nelle pareti, lavori scadenti: disagi e danni di ogni genere. Spesso gli interventi vengono effettuati da subappaltatori che lavorano in fretta e furia al fine di rispettare i vincoli imposti dagli operatori delle telecomunicazioni. Ma questo riduce notevolmente la qualità della prestazione. “Abbiamo anche avuto casi di persone che hanno sottoscritto un abbonamento alla fibra, ma alle quali, per motivi tecnici, non è mai stata installata”, aggiunge Claire Mialaret.

Ciò nonostante, la causa principale delle controversie fra utenti e operatori, che nel 2017 ha prodotto quasi la metà degli interventi di mediazione, rimane la telefonia mobile. Il dato positivo è che i reclami relativi alla qualità della rete sono diminuiti. In compenso, si moltiplicano le critiche inerenti alla qualità del servizio di assistenza ai clienti e alla leggibilità delle fatture. “Di fronte alle innumerevoli opzioni di offerte e tariffe proposte da ciascun operatore, gli utenti rimangono disorientati”, sottolinea Claire Mialaret. I reclami riguardano soprattutto le opzioni che permettono di accedere alle “edicole online” di SFR e di Bouygues Telecom: tali voci infatti, sebbene incluse nella contabilità ordinaria delle tariffe, restano incomprensibili per gli abbonati e alcuni vorrebbero solo vederle sparire. Oltre a questo, il servizio clienti risulta praticamente inesistente, sia per gli abbonamenti base che per quelli “di lusso”. Insomma, il consumatore ha tutte le ragioni per protestare.

Sono in forte aumento anche i reclami che riguardano le difficoltà affrontate per recedere da un contratto, sia per linea mobile che fissa. Inoltre, sempre più spesso, i clienti contestano la modalità di rinnovo automatico degli abbonamenti. Tuttavia, Claire Mialaret precisa: “Alcuni operatori hanno previsto una procedura che permette di recedere dal contratto entro sette giorni se il servizio richiesto non risulta disponibile”. Ma bisogna fare attenzione: un trasloco o un problema tecnico non sono ragioni sufficienti a giustificare un recesso anticipato.

A Barcellona, impennata dei furti di telefoni cellulari

Secondo la mediatrice, inoltre, destano allarme i numerosi furti di telefoni cellulari che si verificano a Barcellona: “Si tratta di bande organizzate che prendono di mira soprattutto i turisti. Generalmente i furti avvengono di sera, quando i centri di assistenza delle compagnie telefoniche sono chiusi”, racconta. I telefoni cellulari rubati vengono utilizzati per conferenze telefoniche in cui intervengono tre o quattro partecipanti che si connettono da paesi molto lontani fra loro. Le fatture relative a questo tipo di telefonate possono arrivare a cifre comprese fra i duemila e i cinquemila euro. “In un caso specifico, il contenzioso riguardava una fattura da dodicimila euro per una chiamata durata alcune ore”, aggiunge Claire Mialaret. Nella maggior parte dei casi, la mediatrice si schiera apertamente in difesa dei consumatori. E chiede inoltre agli operatori telefonici, in assenza di indicazioni specifiche del cliente, di impostare di default l’opzione “conferenze telefoniche” in modalità disattiva, al fine di impedirne l’utilizzo da parte di terzi e di malintenzionati. Infine, aggiunge un’ultima raccomandazione per gli utenti: quando siete all’estero, è bene sorvegliare sempre il proprio telefono.

1] SFR: Société Française du Radiotéléphone, uno dei principali operatori di telecomunicazioni in Francia - ndt.

© Elsa Bembaron, 2018, Le Figaro